RAPPORT DU CECF - TRANSPORTS AERIENS - MISE A L'EPREUVE DE LA REGLEMENTATION EUROPEENNE

 

Rapport d’Euro-Info-Consommateurs et

du Centre Européen des Consommateurs France

1er septembre 2010

L’exercice des droits des passagers aériens

La mise à l’épreuve de la règlementation européenne

SOMMAIRE

Les difficultés relevées lors de l’application du Règlement Européen 261/2004

Les annulations de vol et les refus d’embarquement

1. Les droits prévus

2. Leur application pratique : difficultés et manquements constatés

Les retards de vol

1. Les droits prévus

2. L’apport de la jurisprudence de la Cour de Justice des Communautés

Européennes du 19 novembre 2009

3. Leur application pratique : une incertitude juridique pour les passagers

Le rôle de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) et du réseau des CEC

1. Rôle et mission de la DGAC

2. Exemple et expérience du CEC France avec la DGAC pour le traitement des litiges

3. Difficultés relevées

Les suites du nuage volcanique islandais: bilan du CEC France dans le traitement des litiges Bilan mitigé des pratiques des compagnies aériennes et application du Règlement 261/2004

1. Le réacheminement ou le remboursement des passagers soumis au bon vouloir

des compagnies

2. L’assistance : des inégalités selon les transporteurs

3. Fausses informations données aux passagers

4. Pratiques commerciales équivoques des compagnies aériennes « à bas prix »

La vente de vols secs par les agences de voyages en ligne : une source supplémentaire de difficulté

La gestion des sollicitations par le CEC France

1. Le traitement des litiges par le CEC France

2. Partenariat du CEC France avec le nouveau Médiateur Voyage Annulés Volcan

3. Coopération du CEC France avec la DGAC

3 Propositions d’Euro-Info-Consommateurs et du CEC France en vue d’améliorer l’application du Règlement Européen et la protection des consommateurs

Préciser certains points du Règlement 261/2004 et la valeur de la jurisprudence

interprétative de la CJCE

Renforcer l’information des consommateurs sur leurs droits

Renforcer la coopération avec les autorités de contrôle du secteur aérien

Pérenniser en France un Médiateur spécialisé dans les litiges liés au tourisme et

aux voyages

1. Bilan des litiges enregistrés en 2009 par le CEC France pouvant relever de la

compétence d’un Médiateur du tourisme français

2. Arguments en faveur de la création d’un médiateur français dans le secteur du

tourisme

Suite aux perturbations de l’espace aérien dues à l’éruption du volcan en Islande en avril 2010,

Euro-Info-Consommateurs (EIC)/Centre Européen des Consommateurs (CEC) France a reçu

de nombreuses réclamations.

Afin de traiter au mieux ses demandes, l’association a travaillé en étroite collaboration avec

l’Institut National de la Consommation et le Médiateur Voyages Annulés Volcan, nommé par Hervé Novelli, Secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation, le 27 avril 2010.

Quatre mois après cet évènement exceptionnel, EIC/CEC France a souhaité, au regard de son

expérience, dresser un bilan sur l’application du Règlement Européen relatif aux droits des

passagers aériens1 par les compagnies aériennes, les agences de voyages, les autorités et

organismes existants, et soumettre des propositions pour améliorer le traitement des litiges dans ce domaine.

Ce bilan prendra en compte l’expérience d’EIC/CEC France aussi bien pour les litiges liés au

nuage volcanique que dans des situations fréquemment rencontrées par les passagers et sans

rapport avec cet évènement.

Il ne sera cependant pas fait état des litiges liés aux retards et pertes de bagages, réglés par un

autre texte international, à savoir la Convention de Montréal2. Les observations d’EIC/CEC

France sur ce sujet ont été communiquées à la Commission DG TREN dans le cadre d’une

consultation publiée sur l’application du droit européen dans le secteur du transport aérien.

1 Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol

2 Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international ; signée à Montréal le 28mai 1999.

3 http://ec.europa.eu/transport/passengers/consultations/2010_03_01_apr_legislation_en.htm

Les difficultés relevées lors de l’application du Règlement Européen 261/2004

Bilan statistique

En 2009, le CEC France a enregistré près de 638 sollicitations concernant des compagnies

aériennes, reçues directement de consommateurs français ou reçues de nos collègues européens.

Au 6 décembre 2010, le CEC France a reçu environ 900 sollicitations4 sans lien avec l’éruption volcanique islandaise et se rapportant donc à des situations rencontrées de façon habituelle par les consommateurs à l’encontre des compagnies aériennes.

Les annulations de vol

1. Les droits prévus

Entré en vigueur le 1er janvier 2005, ce Règlement prévoit en cas d’annulation de vol par la

compagnie aérienne, et ce, quelque soit le motif:

- au choix du consommateur, le remboursement du billet dans un délai de 7 jours ou un

réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables

et dans les meilleurs délais.

ET

- une assistance qui consiste à « offrir gratuitement » des rafraîchissements et des

possibilités de se restaurer, ainsi que la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels

téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages

électroniques .

Dans le cas d'un réacheminement par la compagnie, lorsque l'heure de départ

raisonnablement attendue du nouveau vol est fixée au plus tôt le jour suivant le vol

annulé, les passagers doivent se voir offrir un hébergement et le transport depuis

l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

 

Le Règlement prévoit également une compensation à la charge de la compagnie aérienne,

de 220 € à 600 €, par passager, selon le retard avec lequel il arrive à destination et la

distance du trajet. Cependant cette compensation forfaitaire n’est pas due si le vol a été

annulé du fait de « circonstances exceptionnelles ».

Actualisation des statistiques en décembre 2010 ; au 30 août 2010, le CEC France avait déjà reçu environ 545

sollicitations.

2. Leur application pratique : difficultés et manquements constatés

 

Si d’une façon générale, les compagnies aériennes européenne s’acquittent de leur obligation de réacheminer les consommateurs dans des délais raisonnables ou de leur rembourser leur billet d’avion non utilisé, il n’en est pas toujours de même pour l’assistance, l’hébergement ou le paiement de la compensation forfaitaire.

Assistance et hébergement : Alors que le Règlement prévoit que ces prestations d’assistance et d’hébergement doivent être offertes aux consommateurs, il arrive fréquemment que ces derniers doivent avancer ces frais ou s’organiser eux-mêmes pour se loger et se restaurer. Ils tentent ensuite de demander le remboursement aux compagnies aériennes avec plus ou moins de succès selon les compagnies. Ces dernières exigent systématiquement des justificatifs que bien souvent les consommateurs n’ont pas conservés.

La compensation forfaitaire : Cette compensation complémentaire a été prévue dans un souci de couvrir le préjudice que cause une annulation de vol aux consommateurs et ses conséquences moins directes.

Cependant, n’étant pas due lorsque le vol est annulé pour des «circonstances exceptionnelles », beaucoup de compagnies aériennes se retranchent derrière cette notion floue et peu définie pour s’exonérer de ce paiement : de la neige en hiver, en passant par des causes techniques difficiles à apprécier pour des non-experts ou des problèmes de personnels (grèves, rotations d’équipes,…).

 

Difficile donc pour les consommateurs de comprendre et d’apprécier le bien fondé du caractère « exceptionnel » de certaines de ces causes, qui leur ferme le droit à cette compensation souvent bienvenue lorsque l’annulation leur occasionne d’importants préjudices annexes (perte de jours de congés, frais supplémentaires pour d’autres moyens de transport….).

Les retards de vol

1. Les droits prévus

Le retard ne fait pas l’objet d’une définition précise dans le Règlement. Il ne donne des droits aux consommateurs que s’il est d’une certaine ampleur (par exemple un minimum de 2h de retard pour des vols de moins de 1500 km).

Dans l’hypothèse d’un tel retard, le consommateur peut prétendre sur la base du Règlement à :

-une assistance qui consiste à « offrir gratuitement » des rafraîchissements et des

possibilités de se restaurer, ainsi que la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels

téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages

électroniques .

- dans le cas où le vol est reporté au moins le jour suivant le départ initialement planifié, les

passagers doivent se voir proposer un hébergement aux frais de la compagnie et le

transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

2. L’apport de la jurisprudence de la Cour de Justice des Communautés Européenne

du 19 novembre 20095 (CJCE)

Cet arrêt a été rendu suite à deux questions préjudicielles et vient donc interpréter le Règlement

Arrêt de la CJCE du 19 novembre 2010 dans les affaires jointes C-402/07 Sturgeon contre Condor Flugdienst GmbH et C-432/07Böck- Lepuschitz contre Air France - 261/2004 en ce qui concerne notamment les retards de vol.

Ainsi, selon la CJCE, les passagers qui ont subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à

leur destination finale, ont droit à une indemnisation dans les mêmes conditions que dans le cas d’une annulation de vol.

Cette interprétation ajouterait donc à l’obligation d’assistance et d’hébergement prévue

expressément dans le Règlement en cas de retard, la compensation forfaitaire de 250 à 600€

prévue dans les cas d’annulation de vol, reconnaissant ainsi la similarité de préjudice pour un

consommateur entre une annulation et un retard de plus de 3 heures: dans les deux cas, le

consommateur n’arrivera pas à l’heure prévue à destination.

3. Leur application pratique : une incertitude juridique pour les passagers

Depuis cet arrêt, le CEC France a tenté de traiter à l’amiable des dossiers sur le fondement de

cette jurisprudence afin que les consommateurs puissent obtenir une compensation forfaitaire

lors de retard important (parfois jusqu’à 72h !)

A ce jour, la majorité des compagnies aériennes que nous avons contactées refusent de suivre

cette interprétation du règlement 261/2004. Elles considèrent généralement que cet arrêt n’a pas la valeur d’un Règlement, et n’a été rendu que dans un cas d’espèce, ce qui ne lui donnerait pas de portée générale.

Ce raisonnement obligerait donc les consommateurs qui veulent se prévaloir de cette

interprétation de porter systématiquement leur litige devant un tribunal et de demander

l’application de l’arrêt interprétatif de la CJCE par un juge national.

Le rôle de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) et du

réseau des CEC

1. Rôle et mission de la DGAC

Le Règlement précité a imposé aux États membres de désigner un organisme chargé « de

l’application du présent Règlement en ce qui concerne les vols au départ d’aéroports situés sur son territoire » et qui ferait ainsi partie d’un réseau européen de National Enforcement Body (NEB), chaque État devant désigner une autorité similaire.

Cet organisme doit donc avoir un pouvoir de sanction envers les compagnies aériennes afin de remplir son rôle de NEB et faire appliquer le Règlement 261/2004.

Le Règlement fait ainsi partie des textes pour lesquels le réseau européen CPC6 est compétent. A ce titre, la DGCCRF a désigné la Direction Générale de l’Aviation Civile en ce qui concerne la surveillance et l’application du Règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens.

Dans le cadre du réseau européen de coopération transfrontière entre autorités nationales chargées de l’application de la législation en matière de protection des consommateurs (CPC) instauré par le Règlement 2006/2004 du 27 octobre 2004, la DGCCRF a été désignée autorité compétente et bureau de liaison unique, pour la France. Elle est, à cet égard, l’interlocuteur privilégié de la DG SANCO et des autorités compétentes des autres Etats membres pour toute demande d’information ou pour toute requête visant à faire cesser des pratiques litigieuses de professionnels français à l’égard de consommateurs résidant dans l’Union européenne.

La DGAC joue également un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes.

2. Exemple et expérience du CEC France avec la DGAC pour le traitement des litiges

Compte tenu de la désignation de la DGAC comme autorité compétente pour faire appliquer le Règlement sur les droits de passagers aériens, le CEC France a cherché dès sa mise en place à établir une coopération pour un meilleur traitement des litiges.

En effet, le réseau des CEC ne peut aider les consommateurs dans leurs litiges avec les

compagnies aériennes que sur un terrain amiable.

Les compétences de la DGAC que ce soit sur un plan technique, afin d’apprécier les cas de

circonstances exceptionnelles, ou pour ce qui est du pouvoir de sanction des compagnies

aériennes, devaient donc permettre aux passagers aériens d’obtenir le respect de leur droits.

En pratique, le réseau des CEC devait ainsi travailler en coopération avec le réseau des NEB (et donc la DGAC) afin que les consommateurs puissent bénéficier du traitement de leur dossier par l’autorité compétente compte tenu du lieu de départ de leur vol annulé ou retardé.

En effet, les NEB, en tant qu’autorité nationale, sont généralement des administrations et ont

donc une compétence territoriale limitée aux incidents au départ d’un aéroport national. Elles

peuvent ainsi intervenir et sanctionner toute compagnie aérienne qui aurait manqué à ses

obligations, sans distinction de nationalité de ces compagnies.

Ainsi, par l’intermédiaire du réseau des CEC, un consommateur italien dont le vol PARISMILAN avec une compagnie aérienne européenne a été annulé au départ de Paris peut transmettre son dossier, traduit en français, à la DGAC.

3. Recommandations

Le fonctionnement actuel pourrait être amélioré:

- D’une façon générale, on remarque que le délai de traitement des réclamations individuelles est d’environ 6 à 7 mois.

- Il conviendrait que le NEB (soit en France la DGAC) puisse transmettre

directement les dossiers, pour lesquels le NEB compétent est celui du pays de l’incident, à ses homologues étrangers, sans intermédiaires.

- Il serait important que le consommateur puisse se prévaloir de l’action de la DGAC dans une procédure judiciaire, lorsque la DGAC est intervenue dans un litige individuel. La question se pose notamment lorsque la compagnie invoque des « circonstances exceptionnelles » (une expertise de la DGAC et non une intervention en tant que médiateur pourrait permettre au consommateur de compléter son dossier par une analyse technique).

Pour rappel, le Règlement Européen est applicable à toutes les compagnies aériennes, quelle que soit leur nationalité (européenne ou non), si le vol en cause est au départ d’un État membre de l’Union Européenne, l’Islande et la Norvège.

Lorsqu’un manquement à l’application du règlement européen a été constaté, les pouvoirs de sanction des autorités de contrôle doivent être mis en œuvre rapidement. Cependant, il n’est pas garanti que cette action puisse indemniser le préjudice subi par les consommateurs à l’origine du signalement.

Les suites du nuage volcanique islandais:

bilan du CEC France dans le traitement des litiges

Le 16 avril 2010, un volcan islandais entrait en éruption occasionnant ainsi la fermeture généralisée des aéroports sur une majorité du territoire de l’Union Européenne.

Des milliers de vols au départ ou à l’arrivée de l’Union Européenne ont du être annulés par les compagnies aériennes, engendrant par la même occasion des milliers de réclamations de consommateurs restés bloqués à l’étrangers ou n’ayant pas pu partir de France.

Depuis le 16 avril, le CEC France ainsi a reçu environ 1180 sollicitations8 liées à cet évènement:

- appels téléphoniques,

- email et courriers de consommateurs,

- réclamations transférées à nos services par le Médiateur Voyages Annulés Volcan.

A ce jour, le CEC France a pu toutes les traiter par une réponse individualisée au consommateur.

Bilan mitigé des pratiques des compagnies aériennes et application du Règlement 261/2004

1. Le réacheminement ou le remboursement des passagers soumis au bon vouloir

des compagnies

Si les compagnies nationales ont, dans la plupart des cas, laissé le choix aux passagers et très souvent réacheminés les voyageurs vers leur destination finale, les compagnies « à bas prix » n’ont pas montré cette même détermination.

Les passagers des vols « à bas prix » ont en effet fréquemment dû accepter le remboursement de leurs billets achetés à bas prix ; les propositions de réacheminement étant inexistantes ou à des dates très éloignées du départ initialement prévu.

Paradoxalement, plusieurs consommateurs nous ont rapporté avoir réussi à réserver sur le site de la compagnie des places pour des vols programmés avant le vol de remplacement

Actualisation des statistiques en décembre 2010 ;

en septembre le CEC France avait déjà reçu 900 sollicitations liées à l’éruption du volcan. proposé par la compagnie (exemple : vol annulé le 20 avril, proposition de réacheminement le 29 avril. Le consommateur réussit à acheter des places pour la même destination le 25 avril sur le site de la compagnie aérienne).

Dans ces cas, les consommateurs ont dû racheter au prix fort le billet pour le vol qu’ils ont pu trouver plus tôt, sur la même compagnie aérienne.

Conformément au Règlement, les compagnies ont remboursé le vol annulé, mais les consommateurs ont dû supporter la différence de prix avec le nouveau billet racheté (cette différence est souvent conséquente). Cependant la compagnie n’a pas rempli son obligation d’assistance au sens de l’article 8 du Règlement Européen en ne laissant pas le choix au passager entre le remboursement du billet et le réacheminement dans les meilleurs délais possible.

2. L’assistance : des inégalités selon les transporteurs

A l’aéroport, de nombreux passagers n’ont pas reçu l’assistance prévue par le Règlement et ont été obligés de trouver par leurs propres moyens des solutions d’hébergement, même en cas de réacheminement proposé par la compagnie quelques jours plus tard.

De retour de voyage, les demandes de remboursement des frais d’hébergement ou de repas, adressées aux compagnies n’ont souvent pas reçu de réponse positive.

Quelques exemples de différences de traitement :

Plusieurs compagnies aériennes européennes soutiennent que la situation exceptionnelle liée à l’éruption volcanique dispense de l’application du Règlement en ce qui concerne l’assistance, car le Règlement n’avait pas pour but de prendre en compte une situation d’une telle ampleur.

Les compagnies ont accepté dans la majorité des litiges de rembourser aux consommateurs la première nuit d’hôtel mais cela à titre commercial et ont réacheminé les consommateurs dans la grande majorité des cas.

Quant aux compagnies « à bas prix », l’absence de proposition de réacheminement dans une majorité des dossiers les ont dispensées de la prise en charge des frais d’hébergement des consommateurs. Les compagnies se sont effectivement retranchées derrière une subtilité du texte du Règlement, qui ne prévoit, a priori, de prise en charge de l’hébergement que dans l’hypothèse où la compagnie réachemine les consommateurs.

On peut donc se demander si les propositions de réacheminement particulièrement tardives et parfois de façon injustifiées (il existait des places sur des vols décollant plus tôt), n’ont pas été une manœuvre des compagnies pour ne pas avoir à prendre en charge l’hébergement et se contenter du remboursement des vols annulés, très souvent achetés à bas prix.

En ce qui concerne les frais de repas, les compagnies qui avaient informé les passagers de l’annulation du vol, par courriel, la veille du départ prévu, ont refusé de rembourser ces dépenses aux consommateurs.

3. Fausses informations données aux passagers

L’article 14 du règlement impose une obligation d'informer les passagers de leurs droits. Une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance doit en principe être présentée à chaque passager concerné par une annulation de vol.

Il semble que cette obligation n’ait pas été respectée pendant les perturbations aériennes dues à l’éruption du volcan en Islande. De nombreux consommateurs nous ont en effet rapporté avoir été mal informés au guichet de la compagnie à l’aéroport : les agents leur assurant par exemple qu’ils obtiendraient le remboursement des billets rachetés auprès d’une autre compagnie pour rejoindre leur destination ou le remboursement d’autres moyens de transport, comme le train.

Or, le règlement prévoit le remboursement du billet annulé et non le remboursement du billet racheté ou des retours « organisés » par les consommateurs eux-mêmes.

Beaucoup de consommateurs ont donc préféré reprendre des billets sur d’autres compagnies aériennes ou utiliser d’autres modes de transport (train, bateau, voiture) et ainsi refuser un réacheminement plus tardif en pensant obtenir le remboursement intégral de leur retour organisé par leurs soins, mais souvent à des tarifs très élevés (un consommateur pensant être remboursé de ces sommes, a organisé un retour Oslo-Brest en voiture pour près de 3000€ alors que son billet d’avion, qui seul pouvait être remboursé, avait coûté 200€).

4. Pratiques commerciales équivoques des compagnies aériennes « à bas prix »

Euro-Info-Consommateurs/CEC France a par ailleurs constaté un manque de cohérence dans le traitement des litiges de la part de certaines compagnies aériennes.

Alors que le Règlement européen prévoit en cas d’annulation le remboursement du billet annulé et des frais de repas et d’hôtel, une compagnie « à bas prix » a par exemple accepté dans certains dossiers d’aller au-delà de ces droits et a remboursé le billet de train acheté par les consommateurs pour rejoindre la France, mais en revanche refuse parfois de rembourser l’assistance normalement due.

Ce type de politique est parfois à l’avantage des consommateurs en ce qui concerne les sommes remboursées, parfois non. La critique demeure cependant : pour un même vol avec une même compagnie et un même préjudice, les traitements des consommateurs peuvent être différents.

Dans d’autres cas, des consommateurs, qui avaient acheté des vols aller-retour avec la même compagnie et dont le vol aller avait été annulé, ont pu obtenir le remboursement du vol retour qui, lui, n’a pas été annulé car devant décoller après la reprise du trafic, le 22 avril.

Le règlement prévoit pourtant uniquement le remboursement du billet annulé, donc uniquement le remboursement du vol aller dans ces cas là.

La vente de vols secs par des agences en ligne : une source supplémentaire de difficultés pour les consommateurs.

De plus en plus de consommateurs ont pris l’habitude d’acheter des vols secs sur internet, auprès d’agence de voyage en ligne et non plus directement auprès des compagnies aériennes. L’intermédiaire de cette agence peut soulever des difficultés pour les passagers lorsqu’ils sont confrontés à un problème sur leur vol.

Parmi les difficultés les plus souvent constatées, citons :

- Le problème de l’information sur les conditions de transport ou les conditions de vente du billet d’avion qui généralement relèvent de la compagnie aérienne, mais ne sont

pas relayées directement par l’agence de voyage, - L’information sur les annulations ou reports de vol lorsqu’elle intervient bien avant le départ. Cette obligation incombe à la compagnie aérienne mais doit souvent être relayée par l’agence qui est parfois seule à posséder les coordonnées complètes des consommateurs. En cas de défaut d’information, les consommateurs sont donc systématiquement renvoyés de l’agence vers la compagnie aérienne, chacune se rejetant la faute : la première alléguant que l’obligation d’information prévue par le Règlement est à la charge uniquement des compagnies, la seconde prétendant qu’elle ne dispose pas des coordonnées complètes des consommateurs pour effectuer directement cette information et que c’est à l’agence de jouer son rôle d’intermédiaire. Pour finir, le consommateur ne trouve pas de solution, ni de responsable clairement défini pour être indemnisé.

- Qui rembourse en cas d’annulation ou retard de vol ? D’après les textes et en cas de vol sec, cette obligation incombe à la compagnie aérienne, mais cette dernière renvoie parfois vers l’agence de voyage pour des raisons techniques de paiement. Les agences quant à elles, ont tendance aussi à renvoyer la balle directement aux compagnies aériennes n’étant pas responsables directement des annulations ou retard. De la même façon que pour l’information, le consommateur peut se retrouver sans interlocuteur ou responsable clairement défini et au final sans l’indemnisation à laquelle il a normalement droit.

Dans ces trois exemples, les consommateurs se retrouvent otages des relations entre les compagnies et les agences qui vendent leurs billets. Chacune pouvant avoir des accords différents en ce qui concerne la politique d’information ou de remboursement, ce qui entretient une confusion et des difficultés supplémentaires pour les consommateurs.

Gestion des sollicitations par le CEC France

Devant l’ampleur du phénomène et le nombre potentiel de réclamations, EIC / CEC France a tenté de mettre en place le plus rapidement possible :

- un protocole de traitement des réclamations

- une information des consommateurs sur leurs droits réels

- un partenariat effectif avec le Médiateur Voyages Annulés Volcan

1. Le traitement des litiges par le CEC France

Rappel : Les CEC ont pour missions de conseiller et d’assister les consommateurs dans la résolution amiable des litiges transfrontaliers. Le CEC France est compétent pour agir dans les litiges opposant :

- des consommateurs français à des professionnels basés dans un autre pays de l’Union européen, en Islande ou en Norvège,

- des consommateurs européens à des professionnels situés en France.

Immédiatement après la fermeture de l’espace aérien en Europe, Euro-Info-Consommateur et le CEC France ont établi un communiqué de presse afin d’informer les consommateurs français et européens sur leurs droits et les moyens de les mettre en oeuvre. Cette information avait pour but de permettre aux consommateurs de connaitre et d’exercer eux même leurs droits dans un premier temps mais aussi de couper court à plusieurs informations contradictoires qui circulaient dans les médias.

L’information a également été relayée par la Commission Européenne afin de permettre aux consommateurs de trouver des interlocuteurs notamment dans les litiges transfrontaliers et donc de contacter le CEC de leur pays de résidence, en rappelant les droits prévus par les textes européens en vigueur dans tous les États membres.

Le CEC France a donc été très sollicité depuis le 16 avril (pour rappel, plus de 900 sollicitations ont été reçues à ce jour) pour ce qui est des litiges liés au volcan, en plus de sa charge habituelle de dossiers et de réclamations liés à d’autres problèmes transfrontaliers.

L’équipe du CEC s’est donc organisée afin que chaque consommateur soit individuellement informé de ses droits, de la compétence du CEC France pour traiter son dossier (dossiers transfrontaliers avec un professionnel situé dans l’Union Européenne, l’Islande ou la Norvège), et des autres moyens de recours ou institutions qui peuvent lui venir en aide le cas échéant.

Du fait du champ de compétence des CEC, limité aux litiges transfrontaliers, et compte tenu de l’existence et de la création d’autres institutions pouvant intervenir dans ce type d’affaire, nous avons cherché à travailler en partenariat avec les autres services compétents en France, afin d’apporter l’aide la plus efficace possible aux consommateurs.

Ainsi, les litiges impliquant un consommateur français avec une agence de voyage ou une compagnie aérienne basée dans l’Union Européenne, l’Islande et la Norvège ont fait l’objet d’un traitement amiable par le CEC France et le réseau des CEC.

Les consommateurs français en litige avec une compagnie aérienne française ou une agence de voyage française ont été informés sur leurs droits et adressés au Médiateur Voyages Annulés Volcan (jusqu’au 21 juin).

Les consommateurs dont le vol sec a été annulé au départ d’un aéroport français, ont été adressés à la DGAC, compte tenu de son champ de compétence.

2. Le partenariat avec le nouveau Médiateur Voyages Annulés Volcan

Le médiateur a été désigné par le Secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des

Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation, le 27 avril 2010 pour une durée de trois mois. Sa mission devait s’achever le 31 juillet 2010.

Les touristes dont le voyage a été annulé à cause du volcan islandais Eyjafjöll avaient jusqu'au 21 juin pour saisir le médiateur.

Vu le nombre important de dossiers reçus, et afin de poursuivre et finaliser le traitement des dossiers en cours, la mission du médiateur a été prolongée jusqu'au 15 septembre.

Les compétences du médiateur étant limitées aux professionnels établis en France, le CEC France a proposé de travailler en coopération avec ses services afin de pouvoir aider les consommateurs en litige avec des professionnels basés dans un autre Etat membre de l’Union Européenne, l’Islande et la Norvège.

Les services du Médiateur Voyages Annulés Volcan ont pu ainsi nous transmettre près de 500 réclamations transfrontalières impliquant, indifféremment, des professionnels basés dans l’Union Européenne ou en dehors.

Le CEC France est en train de répondre individuellement à chacun de ces consommateurs et, selon les cas, procéder au traitement amiable de leur dossier ou les orienter vers d’autres services pouvant les aider (notamment pour les dossiers en dehors du champs de compétence du CEC France, c'est-à-dire avec des professionnels situés en dehors de l’Union Européenne, l’Islande et la Norvège comme les compagnies aériennes américaines, indiennes et suisses).

Il est à souligner que le CEC France traite également des dossiers transfrontaliers dans tous les autres secteurs de la consommation transfrontalière (e-commerce, transport en dehors de la période du volcan, artisans, achat de véhicules). La deuxième moitié de l’année 2010 sera donc marquée par une augmentation importante de la charge de travail afin d’aider et de conseiller au mieux tous les consommateurs se trouvant con